酒店主管如何妥善处理投诉与部门协调工作，提升服务质量

我身为主管，妥善处理了大大小小的投诉，及时解决了客人的各种疑难问题。处理完毕后，在部门经理的领导下，找出不足并加以改正。而我正是在每次总结改进之后，逐渐变得成熟起来。

2、做好各部门之间的协调工作

酒店宛如一个大家庭，在工作中，部门与部门之间难免会出现摩擦。协调的好坏对工作会产生极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它与餐饮、娱乐等部门有着紧密的工作联系。一旦出现问题，我能够及时与该部门主管进行协调，以避免事情恶化，并且使事情得到解决。例如：

与餐饮部协调早餐券的使用规范，与娱乐部协调果盘的赠送等事宜，还要负责客人索要发票的领用以及 POS 机的使用。同时要保管好娱乐和餐饮部当日的营业额。在此，要感谢各个部门主管在工作上对我的支持，正是因为他们的支持，我的工作才能顺利进行。

3、做好收银员管理工作

要求每一名收银员要熟练掌握自身的工作内容以及工作程序，并且将其运用到工作当中，切实起到监督和把关的职能作用，为财务核算打下良好的基础。要做到规范班前准备工作、正常操作工作程序、结账工作流程、POS 机的使用、发票管理、晚班结当天总账以及下班时现金及账单的交接程序等工作内容。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题

通过培训工作，能够提升在岗员工的工作技能。通过培训工作，能够规范在岗员工的操作流程。通过培训工作，能够加快在岗员工的操作速度。通过培训工作，能够提高在岗员工的工作效率。

本人对部门工作进行了总结与计划。我相信在酒店领导的引领下，我部门全体员工会齐心协力，为云海酒店全力以赴。身为客房部的主管，我在今后的工作中会努力配合部门经理，做好本部门的各项事务，提升员工的基本素质，奉献自身的力量。

20xx 年是全新的一年。这一年也是自我挑战的一年。我会努力改正过去一年工作里的不足。并且把新一年的工作做好。为公司的发展贡献一份力量。

客房部主管工作总结 篇4

光阴似箭，到现在进入酒店工作已经有三年了。不得不感叹，时间的脚步总是那么快。自从工作以来，在单位领导的悉心培育和教导之下，凭借自身持续的努力，无论是在思想方面、学习方面，还是在工作方面，都获得了长足的进步和巨大的收获。

思想方面，自觉遵守酒店的规章制度，并且坚持参加酒店的每次培训。要求自身积极上进，爱护酒店的每一处细节。始终以严谨的态度和积极的热情投身于学习与工作之中，在这个过程中，既有成功时的泪水，也有失败时的辛酸。然而，日益激烈的社会竞争让我充分认识到，成为一名德智体全面发展的优秀工作者是非常重要的。在学习方面，对自己要求严格。凭借着对专业知识和技能的强烈渴望，端正了工作态度，做到了理论联系实际。除了学习专业知识之外，还注重各方面知识的拓展，广泛涉猎其他部门和学科的知识，以此提高了自身一专多能的优势以及思想文化素质。在生活中，学会了养成良好的生活习惯，生活过得充实且有条理，具备严谨的生活态度和良好的生活作风。为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能够与同事们和睦相处。

工作方面，自 20xx 年开始工作后，我先后在餐饮部、总台、房务中心等部门工作过。在前往房务中心工作之前，酒店处于重新装修期间，我参加了酒店自办的培训，那时学习的是客房的操作技能。无论在哪个部门，我都对自己严格要求，刻苦钻研业务。正是凭借着这样一种坚定的信念，我努力争当行家里手，为我以后的工作顺利开展奠定了良好的基础。

酒店客记得，刚进入餐厅的时候。当时酒店的生意非常好，处于爆满的状态。而我刚刚从母校学习了一些理论知识，但是这一现状无法满足工作的需求。为尽快掌握服务行业，每天坚持到酒店学习酒店制度及理论知识等。工作时间，向前辈们学习实际操作并帮忙做些小事情。晚上，思家的心情愈发强烈。那时经理得知后，常给我们开会，聊聊工作的不便、心中的不满以及自身的不足，给予工作上的支持和精神上的鼓励。经过长时间的锻炼、克服和努力，我成为了一名合格的服务者。就这样度过了一年半的餐饮工作，在餐饮期间，我收获最多，了解到了人们在最基本交际场合中的礼仪，对待客人要热情、友好、耐心、周到。这是我本人性格所欠缺的，也是我所没有的，这让我明白与同事相处需要这种精神。实际上，这也是改变不良性格的一个好办法。

首先，我要表明，上面所呈现的只是我在工作中获得的些许成绩。其次，我深知这些成绩与单位的领导以及同事们的帮助紧密相连。我一直坚信这样一句话：一根火柴即便再明亮，其光芒也仅仅如同豆子般大小。然而，如果用一根火柴去点燃一堆火柴，那么就会燃起熊熊烈火。最后，我期望用我绚丽的青春，去点燃周围的每一位客人，同时感召并激励着同事们一同为我们的事业奉献力量、不断进取，共同创造美好的明天。

我的不足之处在于情绪波动较为明显，不够温柔。在今后的工作里，我必定会持续锻炼并完善自己，努力成为一名优秀的酒店工作者。

客房部主管工作总结 篇5

07 年是上海松江开元名都大酒店正式营业的起始之年。各部门的领导与员工都挥洒了辛勤的汗水。酒店逐渐步入正常的运行轨道。年营收成功突破亿元大关。并且通过了国家的五星评审。在这辞旧迎新的时刻，我们有必要对过去一年的工作成绩、经验以及不足进行总结。如此一来，我们方能发挥长处、弥补短处，开拓进取，在 20xx 年取得更显著的进步。现将20xx年的主要工作总结如下：

要严查卫生质量，以确保出售的是优质客房。客房的设备和卫生质量就如同一个人的基本骨架一般重要，而优质服务就好像人的灵魂和血液那样，能够给人注入灵气。客人入住我们酒店之后，直接能够感受到的就是客房设施以及卫生的状况如何，如果客人不满意，就会不再光顾。所以我一直都在告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间，就如同画家画完一幅画一样。我们必须对其负责，要有成就感。所以，在每日的早会上，我会强调哪些卫生方面需要改进，计划卫生必须一步一步地完成。同时，我加大了检查的力度，对于查房时发现的卫生不达标情况，会进行严格处理。

合格的方面都让员工返工。之后我把三个楼层的 60 间房分给了员工。让每位员工都定期对自己保管的房间进行一次大清洁。经过持续不断的检查与督导，8F 到 10F 的卫生质量显著提升。6 月份之后，我改为上中班领班。我强调客房的卫生质量。我要求员工在开夜床时打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾。这样能为客人创造舒适、干净的休息环境。我认为做客房管理工作，卫生工作是一个永久的话题，必须长期不懈地抓下去。

服务水平有了显著提升，但仍需在很大程度上加以改进和提升。这一年里，相较于开业之初，服务水平有了明显的提高。在金经理的领导下，各项服务程序在工作中得以完善和发展，员工在实践中得到了锻炼，积累了不少对客服务的经验。有许多员工因对客服务做得较好而受到宾客的表扬。今年内几个大型团队成功接待，这证明了一点。但我们要清醒看到接待服务过程中的明显不足，这些不足导致了客人投诉，归纳起来主要有以下方面。

其三，我们要提醒她们容易出错的地方。在对客服务及时性方面，我曾担任早班领班，如今担任中班领班。我发现，当员工自身较为忙碌时，接到服务指令后并非立刻前往执行，而是会先完成手头的工作后才去处理。另外，我们楼层所准备的物品并不齐全，为满足一位客人的需求，常常需要花费半天时间去寻找和借用。还有，电话有时会出现信号不佳的情况，这会对信息的传达产生影响。员工的业务知识和能力需提高，员工对相关业务知识尤其是应知应会的内容掌握不佳，对外宾的服务能力比较差，从接待最近 M3 剧组外宾这一事例就能体现出来。做好以上四点，就只是做好了一般性的服务工作。然而，要达到真正的个性化服务和优质化服务，我们还有很长的路要走，需要大家一起付出艰辛的努力才能实现。

规范中班工作流程和加大检查力度。

我要求员工加大巡视楼层的力度，保管好钥匙，严格按照开门程序开门，以防止安全事件的发生。各种灯光会按照规定严格开启，各种消耗用品会被做好回收工作，以杜绝流失和浪费的情况发生。

做好员工培训和沟通工作。

员工是进行对客服务以及开展工作的主体。员工的工作能力以及敬业程度，会直接对饭店的服务水平产生决定作用。本年度主要开展了相关设备的保洁培训以及中班服务的培训。与此同时，加大了与员工之间的沟通工作力度，能够及时了解到员工的思想动态。并且动员员工通过自身的努力，实现在酒店行业的理想。

本年度收获颇丰，酒店成功评上了五星。酒店的生意也在不断发展，日益兴旺。相信 20xx 年能够取得更优异的成绩。

客房部主管工作总结 篇6

本年 7 月 14 日，王宾董事长及总部领导委派了我。我负责 XX 酒店大酒店的筹建工作。因为前期遗留问题比较多，所以各项工作处于停顿状态。为了让工作能够顺利进入状态，我主要开展了以下几个方面的工作。

解决前期工程遗留的问题，接着组织进行图纸会审，重新明确思路，从而加快主体工程的建设，目前来看，各项工程都已经处于收尾的阶段。

前期人员发生变动，并且部分合作商沟通不顺畅，这导致各项主体都陷入了瘫痪的状态，工地停止了施工，员工的情绪也变得动荡不安。在这样的情形之下，本人察觉到只有马上解决前期遗留下来的问题，并且加快主体的建设速度，才能够推动筹建工作向前发展，让民心稳定下来。王宾董事长及总公司领导给予支持，本人组织人员展开图纸会审工作，重新明确思路，解除与不合作装饰公司的合约，吸引具备实力、资质和经验的承建商一同合作，目前已完成以下几项主体工程：

弱电工程包括电话线铺设、视频线铺设、网络线铺设；还有消控室和总机房的静电地板项目。目前有线电线设施已经完成了 90%。并且仅有卫星接收系统项目还在进行洽谈。

设备工程方面：完成了空调主机的安装，完成了水泵的安装，完成了锅炉的安装，也完成了别墅热水器的安装。目前尚未完成的项目有电源以及煤气设备。

装修工程方面：别墅的外墙油漆工作已经完成，同时 90%的别墅装修也已完成；主楼的装修完成了 90%，其中涵盖了水、电、地、墙、天花等方面；酒店的外墙大理石工程完成了 80%。

其它工程方面：完成了外围栏的建设，完成了别墅中间的艺术长廊，完成了酒店广场以及店标石的设置。园林工程和海边休闲凉亭完成了 90%；酒店停车场完成了 90%；酒店喷水池完成了 90%；草地照明也完成了 90%。

广布信息，开展各类招标活动。对各类设备进行选样，对各类用品进行选样，对各类材料进行选样，对机器设备进行选型。并签定合约。

在上述主体工程如火如荼地进行的同时，各类设备、用品以及材料的选样工作和机器设备的选型工作也在紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长以及合作方的相关领导进行沟通之后，并且凭借自身多年在酒店行业的经验，开始进行选样定型的工作。在选定供货商时，采用招标的办法。在招标过程中，严格秉持公正的原则，做到合法行事，推动平等竞争，坚守诚实信用。同时，坚持进行资格审查，开展实地考察，组织小组审议，经过上报批准等工作程序，最终与供货商签订合约。目前中央空调的合同已签定，厨房设备的合同已签定，绿化工程的合同已签定，燃气工程的合同已签定，客房门锁的合同已签定，清洁机器的合同已签定，员工服装的合同已签定，客房用品的合同已签定等一系列合同已签定，共计有 50 份合约，合同的总额达到 1802.6 万元。（附已签合同明细表）

确立人员编制和架构，然后分步、有序地进行人员招聘工作，以此来保证人员储备，同时加强人员培训。

在人员招聘方面，为保障各项工作能高效开展，且节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步、有序且逐步到位的办法来进行人员招聘。职位缺口较大的部门采取了多种招聘方法以尽快补足人员。除了在人才市场和劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，让劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，借助劳动局关系以及同行协助来寻找和推荐酒店所需的人才等方式。目前酒店到职人员总计 222 人，具体如下：行政办 7 人，财务部 28 人，前厅部 32 人，管家部 36 人，餐饮部 36 人，营销推广部 9 人，人力资源部 5 人，厨房 31 人，采购部 3 人，工程部 10 人，保安部 25 人。以上数据不包含 05 年元旦后入职的一些员工，同时也不包含已经落实的四十名实习生。

目前与酒店签订“校企合作协议”的大中专院校有三所，分别是“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”。实习期从 20xx 年 1 月 3 日开始，到 20xx 年 6 月 30 日结束。本批实习生是经过人力资源部挑选以及有关部门面试后挑选出来的，基本上都满足了酒店培训的要求。所有实习生入店实习之后，人力资源部不仅做好了完善的食宿安排，还做好了津贴安排以及工作安排。并且，人力资源部将与每位实习生签订“实习协议”，以此来保证我们酒店实习生的稳定性。如今，南洋学院的学生和海峡工贸的学生已经来到我们酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已接近编制（307 人）的八成五，能够满足酒店试营业的员工需求。其中，管家、餐饮和工程这三个部门，由于酒店是逐步开业，无需按编制全部到岗，而其他部门的员工人数均超过部门人员总数的九成六。接下来，因为年关临近。人力资源部主要采取知会同行的方式，在了解过后，得知一些高星级酒店中想要跳槽的人员的去向，以便为我们酒店所需的人员做好后备人选。

海湾大酒店为跟上酒店试营业时新入店员工的培训，着手开展了两次培训课，共八节。对所有已入店员工进行系统培训，培训内容包括酒店软件和硬件的介绍，酒店的仪容仪表规范，礼貌礼仪的重要性，酒店英文，个人素养，职业道德，消防安全知识以及全员销售技巧等。这不仅从全方位加强了员工对酒店的认识，拓展了知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店制定了一套较为完整的管理制度，还制定了岗位责任制以及操作流程。中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算已全面完成。酒店资产已被全面清查，一套完整的资产实物台帐及制度已建立，从而保证了酒店资产的安全。财务后台电脑软件的初始化工作已完成，保证了电脑建帐使用的稳定性。

确立酒店的市场定位，通过加强营销推广的方式，开展市场调查的活动，以此来提高酒店的知名度。

旅游经济复苏后，厦门星级酒店在不断完善且数量增多，同时陆续有国际品牌酒店入驻。这使得厦门酒店行业面临着激烈的市场竞争。基于本酒店的实际情况，将酒店的市场定位确定为商务旅游度假酒店，其客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人以及本地公司和海外公司等这些层次较高且消费能力强的群体。酒店为了做到“知已知彼，百战不殆”，组织营销人员开展了一系列工作。他们对周边区域进行了市场调查，还进行了上门拜访与洽谈沟通。同时，他们也与环岛内的高级写字楼以及各家国际旅行社和网络订房中心商谈合作。目前，已经签订协议的单位有 419 家，其中旅行社 56 家。

在厦门，别墅型酒店较为少见，并且具有一定的吸引力。旅行社和网络订房都对亚洲海湾大酒店很感兴趣。有多家旅行社前来参观了酒店，并且表示满意。之后这些旅行社将会把日本、韩国、欧美等国的团队安排在亚洲海湾酒店。这表明各企业以及旅行社对酒店的期望比较高，将酒店定位为高档、兼具商务和休闲功能的商务旅游度假酒店的思路是正确的。

本人在本年度担任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责了以下各项工作。因为需要两头兼顾，所以任务较为繁重，在工作中难免会有疏忽和不足的地方，恳请公司领导给予批评指正。

客房部主管工作总结 篇7

懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

我是餐饮部 25 楼的领班，这让我进入了全新的工作环境。在新环境里，各项工作需从头开始，很多事要边干边摸索，目的是能在工作中做到游刃有余。我清楚自己扮演着承上启下、协调左右的角色。每天所做的都是些细小的工作。我的重要任务是尽快理顺关系并投入到工作中。全力配合主管的日常工作是我的职责。这要求我们具备较强的工作意识，保持端正的工作态度，提高工作效率，力求做到周全。（《酒店领班工作总结》）25 楼的接待通常属于 VIP 重要接待。在服务过程中，我们不能有任何差错。这就需要我们在各方面都做到位，提前想到并解决可能出现的问题，时刻严格要求自己。为了确保餐中服务顺利，餐前准备必须充分，往往需要检查好几遍。客人就餐时，楼面与后堂要密切配合，掌握好上菜速度也很有讲究。每次接待我们都很重视。餐后会及时记录领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，以便下次用餐时能有针对性地服务。我们的服务体现在人性化方面，要做到精益求精，为客人营造出在家的感觉。我目前拥有的经验较少，前面有很多东西等着我去学习。工作中有时会出现失误。出现的问题我会吸取教训。要取得好成绩需脚踏实地去做，需加倍努力与付出。我始终坚信靠运气不如靠实力。

平时工作能够顺利开展，离不开酒店领导的关心以及同事们的支持。酒店就如同一个大家庭，成绩是大家共同努力才获得的。新年迎来新起点，过去的成绩已经成为历史，在今后的工作中要继续努力，要为自己定下新的奋斗目标并为之努力。我相信自己，只要我想实现的，就会全力去做，即便不成功，我也不会后悔。