情景面试案例分析：企业集团选拔百货公司总经理的情景面试方法与过程详解

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1、情景面试案例分析 某企业集团聘请招聘专家为其下属百货店选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对四位通过该流程的候选人进行了情景面试。四位候选人被安排同时观看一段视频。视频内容如下：视频中出现了一座小城市，画外音告诉我们，这是一个发展水平中等的小县城。镜头对准了一家百货商店，时间显示是上午9点30分。这时，商场正门处出现了一名身高约1.80米、身穿皮夹克的年轻男子。他走进商场，直奔生活用品柜台。柜台前坐着一位三十岁出头的女售货员。年轻人说：“拿一盒牙膏来。”售货员说：什么牌子的？年轻人回答：“中华牌”。售货员说：“三块八十美分。”年轻人掏出钱包，拿出一张100元的纸币。售货员给了他96元钱和2分钱的零钱。然

2. 最后，年轻人收起钱和牙膏，走出了商场。屏幕回到百货大楼正门，时间显示上午十点整。这时，一名身高约1.65米，穿着挺括西装的年轻男子出现在门口，径直走向了日用品柜台。售货员问道：“同志，您要点什么？”年轻人回答：“牙刷。”售货员又问：“什么牌子的？”。年轻人指着其中一个。售货员说：“两块八十美分。”小伙子掏出钱包，拿出一张十块钱的人民币，递给了售货员。售货员给了小伙子一把牙刷，拿回了7元2毛钱。然而，年轻人突然说道：同志，你换错钱了。我给了你一百块钱。售货员惊讶地说：“你给我的明明是十块钱啊！” “我给你的是一百块钱，快给我换零钱，我还有事要做！”青年提高了声音，语气也是

3、相当严重。售货员急了，声音提高了八度：“你怎么这么无理取闹？明明给了我十块钱，为什么非要说是一百块？你是不是想坑人啊？”此时，每日柜台前已经聚集了十几名购物顾客看热闹。年轻人似乎有些受不了了，对众人说道：“大家看看，这是什么服务态度！你们的经理在哪里？我要见你们的经理。”正巧，百货公司的总经理正好从楼上过来。下来的时候，看到有人在这里看着，我就走了过去。总经理看上去是个28、29岁的年轻人。 “这是怎么回事？”总经理问道。售货员看到总经理来了，立即委屈地向总经理抱怨：“经理，这个人太无理取闹了，明明给了我一张十块钱，却硬要说是十块钱。”一百块钱。”经理见她焦急的样子，立即安慰道：“张姐，别这样。

4. 着急，说话要慢。他买了什么？你曾经收取过一百元一件的费用吗？ ” 被总经理称为“张姐”的售货员显得平静一些，“他买了牙膏，哦，不，他买了牙刷。对了，我记得今天，我没收了几百块钱，一个高个子给了我一百块钱。他买了牙膏。这个人只给了我十块钱。 ”总经理听完张姐的话，眉头舒了松，转身朝着人群中身高1.65米左右的年轻人走去，客客气气的说道：“发生这样的事情，很抱歉。你能告诉我事情的真相吗？情况？ ”年轻人似乎也回过神来，客客气气地坚称自己付给售货员的是一张100元的钞票，售货员误把钱换了。这时，总经理环顾四周。人群中，然后将目光聚焦在这个年轻人身上，继续客客气气的说道：“这位

5、先生，根据我对这位售货员的了解，她不是一个骗子，也不是一个不负责任的人，但我也相信您不是那种自找麻烦的人。为了更好地澄清事情，我可以问你一个问题吗？ “有什么问题吗？”年轻人问道。总经理问：“你说你拿了一张100元的钞票，你有证据吗？”年轻人眼睛一亮，立刻提高了声音：“证据？”您还需要什么证据？但我记得昨天做会计的时候，我用圆珠笔在钱的董事长肖像面的右上角写下了2888这四个数字。你可以找一下。 ”总经理立即让张大姐去收银台查找，果然找到了一张百元大钞，上面有董事长的头像，上面还用圆珠笔写着2888。这时，小伙子精神抖擞，大喊道：对人群说：“那就是我。刚才给你的100块钱，2888是我写的。如果你不相信我，你可以检查一下字迹。 “人们

6、人群开始骚动，顾客明确表达了对商场的不满。镜头在人群、年轻人、张大姐和总经理的面孔之间切换。这时，视频结束了，屏幕上弹出两个问题：1、如果你是百货公司的总经理，你会如何处理当时的情况？ 2. 作为总经理，您将如何处理善后事宜？四位候选人被要求准备10分钟，然后在不超过5分钟的时间内向专家组陈述你的答案。情景面试应用于人才选拔的情景面试是基于心理学家Lewin的著名公式：B=f(PE)。这个公式表明，一个人的行为是他的个性或性格以及他当时所处的情况或环境的函数。换句话说，候选人在面试中的表现既取决于他们自身的素质，也取决于他们当时所面临的情况。如果考官可以

7、适当选择场景，保证不同考生场景的一致性。那么，它不仅可以诱发候选人相应的行为，而且可以解释候选人行为的差异是由于他们的素质不同而造成的。本案例的情景面试旨在选拔集团公司下属百货店总经理。视频录制场景的选择非常合适。同时，由于四位候选人同时观看视频，问题一致，整个评选过程的设计公平合理。第一题的设置是为了考验考生的快速决策能力。由于他们有10分钟的准备时间，这也考验了他们分析问题的深度。第二个问题旨在考察他们将紧急情况与管理系统联系起来的能力。案例分析：这里我们只结合四位考生的表现来分析第一个问题。第一名候选人的回答：他先向年轻人道歉，承认下属在工作中犯了错误，然后当众批评了售货员

8、给了小伙子97元2角零钱。理由是90多元是小事，但影响正常营业、损害公司形象就是大事了。事件持续的时间越长，对于百货公司来说就越糟糕。至于售货员受到的委屈，事后可以从心理上得到安慰。该候选人的优点是能够考虑公司大局，分清轻重缓急，具备公司总经理的基本思维素质。但其具体做法毕竟是求全，涉嫌向违法行为低头。第二位候选人回答：她首先真诚地向年轻人和在场的顾客道歉，因为她的员工的粗鲁言论冒犯了顾客。她还主张当场给小伙子97元2分钱，但这并不是承认她的员工错了，而是相信“顾客永远是对的”理念。他还向在场的顾客承诺，将继续调查此事。如果确实是销售人员的错误，他将受到严厉的处罚。同时，他也会

九、当事人承认错误并赔偿。此外，她还诚恳地请求小伙子留下联系方式，以便配合百货公司的工作。这位候选人与第一位候选人具有类似的优势，但更加积极主动。当无法立即判断对错时，突出顾客就是上帝的理念，让顾客明白百货商店做出优惠决策的前提是对顾客的爱。然而，这种做法仍然没有承担起道德责任。第三位候选人的回答：他认为只要在年轻人耳边说几句话就足够了。他说的是：“兄弟，你跟我到后面看看吧，我们有内部视频系统。”他的理由是，整个事件明显是一场骗局，对付骗局的办法就是以牙还牙，使其退却。这位候选人的优点是道德感强，对恶势力采取针锋相对的措施。不过，他犯了一个大忌，那就是职业经理人要以诚信为本。 》 内部记录

10、“中等发展水平的小县城”的百货店里绝对不可能有“这样的系统”。如果候选人不了解“中等发展水平小县城”，则缺乏信息管理能力；如果你意识到这一点，那你就是在作弊。第四位候选人的回答是：他想当众揭露“骗子”的伎俩，配合公安部门对其进行打击。他先私下让保安报警，然后问年轻人：“你确定付了一百吗？”元，不是十元吧？”得到批准后，他推理道：“既然你付了一百元，上面写着2888，那么这笔钱上应该有你的指纹。由于你没有付十块钱，所以今天收银机里收到的所有十块钱的钞票上都不会有你的指纹。如果证实十元钞票上有你的新鲜指纹，你该如何解释？ ” 这位候选人最大的优势在于他对问题的深刻分析。他敏锐地抓住了骗子逻辑中的盲点，并当场揭露出来，从道德角度来看，令人震惊，也是完全可以理解的。然而，作为一名职业经理人“讲道理、宽容”是吸引金钱的一大秘诀，而且，推销员讲道理时不能无礼，因此，如果应聘者识破了骗局，也不忘向顾客群展示。时间。总之，案例中情景面试的第一个问题旨在测试应聘者的三个层次素质：洞察力——把握事件本质——了解企业；形象和“顾客至上”的观念；道德意识——一种社会上的反诚信态度。