12345话务员谈4年接听近5万电话，遇各类市民咋处理

本人员在深圳市，担任了4年多的12345话务员这一职务，同时还是平台投诉处理专员，接听了近5万个电话，也拨打了近5万个电话，现在要谈一谈自身的看法以及感受。

对市民而言，基于我自身经历来看，大致是这样的比例，分别为正常人占比30%，爱纠缠者的占比是40%，重大疾病者占25%，极度重病者占5%。

那些处于正常状态的人就暂且不提了，以正常的方式去反映问题，再经由正常的途径予以解决，在进行回访的时候也会很愉快，当然这自然而然地也是我们最为轻松的情况了。

喜欢纠缠的这类人，这类群体主要体现老大难的状况，还有对问题不进行受理的情形，以及一些像“温水煮青蛙”般的问题，像是存在违建现象，物业没有尽到应尽职责，社区没有履行相关义务，房屋出现质量方面的问题，施工所产生的噪音对居民造成困扰，微信、QQ账号被封禁、受到限制，腾讯的电话无法打通等情况，这些问题难以得到处理，主要源自三方面：一是存在利益冲突，二是涉及背景因素，三是存在懒政行为。不再详细阐述了，容易被……

那患有重大疾病的人，这类人堪称是打骚扰电话的老生常谈的存在了，而且每次去反映问题的时候尽显都是满嘴弄虚作假之状，本来没有病的就谎称自己患有病症，身体健全的却声称自己是残疾，明明已经把该给予的东西交付给他了，可他却偏偏讲自己未曾拿到，并且每次打电话过来的时候也都是呈现出一副好似我们欠了他数额巨大钱财的姿态。

那些处于极度重病情状的人，这般的人群可算作是最为严重的毒瘤，是本平台一直以来的最大敌人（此处为笑的表述），这个平台存在着一份vip名单，有一些市民始终持续地前来反映情况，由于相关问题始终未曾得到有效的处理，负责处理的部门已经从多个不同的方面与这些市民展开了沟通、进行了交涉并且给予了答复，然而这一切都未起到任何作用，今天给予他们的答复包含了一定的内容，到了明天他们就会声称问题依旧没有得到处理，进而再次继续反映相应的多少内容，他们属于这个平台的“钉子户”群体，处在一种陷入无解困境的状况。

总之，每天接听电话，必然会碰到好些患有精神病的人，一个患有精神病的人，便能够破坏一整天的愉悦心情，更何况每个人每天起码会遇到5个患有精神病的人！能够在这儿工作且不抑郁的，全都是具备特殊才能的人。

话说在话务员这一方面，我们实实在在地属于那种特别卑微的群体，每日里遭受市民的责骂，承受领导的批评，面临部门的刁难，我们仅仅就是负责接接电话而已，真的已然竭尽全力了，其他的事情我们确实是无能为力。说起来实在太过可笑，我们的工资是跟业绩挂钩的，然而对于业绩起到关键作用的并非是你的能力，而是你的运气！纵使你能力再怎么强，要是碰到个智障，那就直接完蛋了，一旦被反投诉一次就会被质检，直接扣除绩效，直至如今我都已离职了，却依旧不清楚到底是按照怎样的标准来计算扣除多少钱的。或许有人会讲，那难道不是因为你欠缺沟通技巧呀，很遗憾，智障之人是不会听你讲话的，即便再有技巧也毫无用处，他们打定主意就是要刁难你。我们每月工资实际到手本就没多少，左扣右扣后每月看到手的工资，都让人觉得不想干这一天了，心里真的苦不堪言，然而我们实在无处去讲理，根本也没人能理解我们。明明是这群精神有问题的人不讲道理，明明是行政单位没去开展工作，最终最倒霉的竟然是我们。

最后还有最容易得职业病的一个行业，比如:

从事整天接听电话的工作，致使听力下降，此对耳朵损伤极大，去看医生欲求休息，医生却不给开病假条，称这是职业问题，能干就继续干，不能干就换份工作，而我仅仅是想开个病假单休息几日罢了，为何这般困难呢？

2、眼睛的视力呈现出下降的态势，整日整日地如同机器人一般坐在安装着电脑的前方，并目不转睛地盯着屏幕去接听电话，就连去上厕所都需要进行报备的这种工作，就别想着能够偷偷地摸鱼从而出去瞧一瞧远处啦～。

整日里持续保持坐着且一动不动的状态，致使各类腰间盘突出的状况出现，脖子变得僵硬起来，腱鞘炎也随之找上门来了～。

综上，衷心建议各位远离此行业。