MBA智库百科：独立店、连锁店、加盟店店长角色定位解析？

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独立店中，店铺最高管理者被称作店主或者是经理；连锁店这边，店铺承担职责的人叫店长；换成加盟店的话，店长往上面或许还存在一个“店主”，店主是店铺所有者，店长是店铺管理者 。

这里所指的店长，是连锁公司下属直营店的负责人，店长的地位，店长的角色定位，表现为以下十个方面：

于公司方面来讲，店长身为店铺代表者，负责处理跟顾客以及社会相关部门往来的公共关系；从职工角度而言，店长作为职工利益代表者，充当职工所发出呼声的代言人 。

(2)责任者，店内存在着数量不一的部门以及人员， 并且不管各部门、各类人员的工作表现呈现出怎样的状况， 但其最终的责任者身为店长， 他对店铺所具有的经营绩效以及店铺的整体形象承担着全部的责任。

店长作为执行者，执行公司总部政策，执行经营标准，执行管理规范，执行经营目标，他得忠实地执行总部的所有决策。即便店长对总部决策存在异议，即便店长有自己的看法，也应通过正常渠道向总部主管领导汇报，而非在下属员工跟前表现出对总部决策的不满情绪，或者无可奈何的心情。

(4)规划者，为达总部所立店铺经营目标，店长要对店铺经营管理活动做规划，像月度经营计划，含营业总目标、部门别营业目标、部门别毛利目标，还有促销计划、具体行动计划、每周业务管理重点等 。

存在这样一个角色，即指挥者，店长身为店铺的总指挥，其必需妥善安排各部门从业人员的工作，也要安排各班次从业人员的工作，他要指挥他们依据总部规范标准开展作业活动，同时要指挥他们依据店铺各项计划要求开展作业活动，通过运用最好的销售技巧把最好的商品提供给顾客，进而以此提升经营业绩 。

店长要时刻激励店内全部员工，让他们维持高涨的工作热情，保持良好的工作状态，进而使得店内每一位员工，都具备强烈的使命感，拥有责任心，还怀有进取心。

(7)协调者，店长负有使得上面的情况传达至下面，下面的情况传达至上面，内部与外部进行沟通，进而协调关系的责任，所以，店长应具备在处理矛盾和问题方面，与顾客沟通方面，与店员沟通方面，与总部沟通等方面的耐心和技巧。

（8）控制者 。那店铺的店长呀 ，所需进行的是，针对平常的经营管理相关业务从而开展具备很强有力程度的、且有着明显权威之感的控制行为 。这种控制行为所具备的目的乃在于保障实际所执行的工作能和总部提出的要求达成一致 ，能和门店预先制定的计划相匹配 ，能与外部所处的环境相契合 。店长重点加以控制的要素涵盖这些 ：针对人员方面的把控 ，针对商品方面的管控 ，针对金钱收支情况的控制操作 ，针对各项数据给予管控 ，以及针对环境状况进行的控制事宜 。

（9）教导的人。店长开展工作有着繁多事务，并且常常会有到店外去进行活动的情况，当店长处于不在店铺里面的时候，各个部门的主管以及全体店员们就应该做到及时地、独立自主地去处理店铺里的相关事务，以此来避免工作出现延误的状况。基于这样的因由，店长也应当进行适度地给予权力，并着重培养下属具备能够独立开展工作的能力，这其中涵括指导下属树立起责任的观念、使命的意识以及进取的心态，还有训练下属所具备的工作方面的技能，并且在工作的实际场地及时地进行纠正、给予指导以及予以帮助。整个店铺员工们的素质要是得到了提升，那么店铺的管理工作便能够做到顺利且轻松。

分析者，店长需始终维持理性，要善于展开观察，还要善于去收集资料，并且要进行有效分析，以及对有可能会发生的情况，做到有所预见 。

店长的角色定位决定了店长的工作职责，具体概括如下：

了解经营方针，了解目标，主要指，了解经营理念，如提供商品，其品质高，其鲜度高，价格合理，还有良好的劳务，还有良好的购物环境，了解经营目标，如营业目标，像毛利目标，似费用目标，如利益目标等 。

按照经营方针还有目标，去制订计划，像商品方面的计划，促销方面的计划，训练人员项目相关计划等等，还有具体细分出来的月计划，周计划，以及日计划之类的 。

(3)要求各部门人员依照计划做事。

需要去检查执行状态，还要检查执行结果哦。要是不能够符合规范所要求达到的标准，那么就应当去开展原因分析的工作，并且要对下属进行教育以及进行训练，限定时间让他们改正过来。检查所采用的方式，其中一种是凭借各种报表，另一种是在店内开展巡视以及进行观察 。

在总部跟员工之间开展沟通，进而让全店所有员工清楚明确公司总部的意图以及各类规定。

对员工业绩开展评估，给予教育以及训练，朝着向公司总部直属主管提供晋升建议的方向进行。

(7)对店内人员予以管理作业，对商品进行管理作业，对设备开展管理作业，对现金实施管理作业，对帐务凭证执行管理作业，对安全卫生进行管理作业，以此确保店铺业务能够正常运行。(8)处理关乎顾客的投诉与抱怨。

(9)迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。

(10)其他并非固定的工作，由店长自行作出判断，且要在请示直属主管之后，再去进行处理。

店长具备的特质

一个合格的店长，应具备以下特质：

1．冷静果断

店长在处理日常经营里的突发事件时，应当保持冷静之头脑，做到临危而不乱，处变而不惊这般。这既有助于问题之解决，又能于下属跟前树立自身之威信，则展个人之魅力。在考虑经营策略进程之时要做到谨小又慎微，然而在需要做出决策之际，便要当机且立断。并且一旦作出决定，店长就必须果断地去执行因模棱两可犹犹豫豫常常会影响决策最终有效执行。

2．激励能力

对所有领导者而言，有效激励下属是一种不可或缺的能力， 店长也不例外，当店员有优秀表现时，店长须及时给予肯定与鼓励，在发现店员缺点与失误时，也要适时给予指正并指导其改善 。

3．正确面对挫折失败

商场被称作如战场，任意店面的经营活动没有可能能够一帆风顺，而必定会于营业进程中产生林林总总的问题，这些问题会给店铺的经营带来不利的影响。处于这种情形下，身为店铺管理者的店长一定要拥有良好的心理素质，要正确地面对经营里出现的挫败，并且及时去调整店面的经营策略，让店面尽快摆脱低谷。

4．勇于冒险、创新

市场情况处于变化之中，顾客的需求在持续改变，顾客的偏好同样是不断变化的，保持一成不变的店面经营是绝对不可能永远赢得顾客的心的。顾客所期待看到的是持续更新且不断变化的店铺，所以作为店长理当具备一种冒险以及创新的精神，进而让店面的服务、形象能够不断地推陈出新。

店长的素质要求

身体素质店长理想中的对象，是身体康健强壮之人，是精力充沛的年轻人，如此这般，才能够更好地承受长期工作之中的高负荷运转所带来的压力，才能够更好地承受紧张生活节奏所带来的压力。

2．个性要求店长应该具备以下几方面的个性特征：

对于任何事情，都要以非消极被动的姿态去面对它，要主动迎接挑战，要积极解决遇到的问题，无论在何种时刻都需如此。

6.进而和下属一同成长 。 。

（3）需要具备充足的忍耐力，因为店铺开展的各类经营活动属于那种极为辛苦且枯燥无味的工作劳作，于营业运行的整个进程期间时常会涌现出一些依照常规难以预估到的意外突发状况伴随麻烦困难出现，特别是源自顾客方向的诸多问题，这种情形下就更加亟需店长去实施耐心细致的处理举措行动，所以总结来讲，身为店长应当必然拥有充足的耐心去引领带动整个团队逐一跨越度过一个又接着一个的艰难困苦关卡。

在生活里头，我们不容易发现不了，那些有着开朗乐观情绪秉性的人，常常是满脸洋溢着开心，以笑去面对外面存在着的纷纷扰扰世界。店长所具备的良好情绪，能够产生起十分不错的带动效能，进而致使整个在经营着的店铺四周的氛围，一下子变得跟之前不一样，有了新的气象。这对于那种采取店铺形式进行经营，需要直接跟顾客进行接触交流的情形来说，是相当关键重要的。因为每一个前来光顾店铺的顾客，都会心甘情愿乐意与那些看上去显得更加友善和蔼的人，去开展交往进行交流，以及达成交易买卖。

店长的能力要求

1．经营管理能力

对本店内所有人力、包括物力、财力资源，要以有计划的方式进行系统性组织，在时间调配方面需遵循合理性原则，最终将各项资源予以有效整合，借此提高店铺运营效率；要强化对经营信息资料以及数据的梳理分析工作，并且在经营实际事例当中进行适当运用，以此加强对店铺的管理力度，进而让店铺整体运营朝着更加合理的方向发展。

2．组织领导能力

设法合理且高效地去组织那些身为下属人员的相关员工，将店员的工作热情以及其工作所具有的积极性给充分调动起来，一起去完成与店铺有关的经营目标。 ，

3．执行能力

执行能力反映在准确迅速执行上级命令上，执行能力还反映在及时把握市场机遇上，市场是瞬息万变的，店铺所有者往往只能从大方向把握经营决策，具体经营策略、经营方针需店长自己把握，所以店长应在日常管理中主动发现店铺经营存在的各种问题，店长应寻找市场隐藏的各种商机，然后迅速采取应对之策。

4．培训辅导能力

适时对店员予以培训辅导，目的在于提升员工专业水平，拓宽员工视野，实现人尽其才。进而提高经营效率以及经营业绩，依店铺规范管理标准培育下属员工，向其传授可行方法、步骤与技能，促使店员尽责胜任。与此同时，依据每个店员不同情况和个性特征，为其制定各异培训与学习方案，且在执行进程中持续为其查漏补缺，助力下属员工尽快成长起来。

5．相关专业技能

店长要掌握能让店铺得以经营的那种必备技巧，还得具备能使顾客感到满意的相应能力，并且要做到能够迅速且准确地去分析进而解决问题。

6．学习能力

在当下社会，知识更新快慢程度越发快速，身在岗位担任店长一职者，若想能够跟紧时代前行脚步节奏，那就绝对必须得去提升增强自我展开学习这方面的能力，于工作之余空闲时刻要始终持续不断一直地去学习并且还得更新专业知识内容，始终持续不断一直地去充实丰富自身让自己成长，还要使其完备完善自身 。

店长的日常工作细节

身为一名具备责任心的店长，针对每一天的工作细节，都得用心予以对待。通常情形之下，店铺的日常运营划分成以下三个时间段 。

店长每日工作安排及细节：

一.营业前

1．检查员工的出勤情况。

2．开启电器及照明设备。做好营业准备。

3．组织店员打扫店面卫生。整理好买场货品及库存。

4．召开全体店员参加晨会，会议内容主要包括以下几个方面：

总部政策及当天营业计划的公布与传达。

前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

培训新员工，交流成功售卖技巧。

激发工作热情，鼓舞员工士气。

5．货品的清点。准备、清点备用金。

二.营业中

1．检查店员的仪容仪表、行为姿态、精神面貌。

2．督导收银、营业清单的记录工作，掌握营业情况。

3．做好店面的电器及音箱设备的管理及控制。

4．注意形迹可疑人员，防止店内财物丢失和意外事故的发生。

5．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

6．收集顾客资料、反映问题并作好登记。

7．随时去认真考察店员的表现，留意员工的精神面貌，关注员工的工作状态，一旦发现问题就要及时给予解决，要是有店员违反纪律，要早早进行批评教育，并且在必要的时候，一定要对违纪员工适时予以适当的处罚。

8．检查店铺费用开支状况，需着重留意电话情况，需仔细关注传真情况，需认真关注用水情况，需密切关注用电情况，要杜绝非工作性支出，要杜绝不必要的浪费，以此来控制店铺的经营管理费用。

在余暇之时，能够有侧重地去筹备部分员工给予培训或者着手于跟个别员工开展交谈，借此随时知悉员工的心理状况，从而振奋士气。

留意搜集整理市场信息，对周边存在的竞争店铺展开调查工作，进行营业情况相关之全面分析。

三.营业后

核对货品，填写营业报表，报表为当日所填，详细记录金额，金额是当日签单及开发票的金额。

2．对账务进行核对，将各种报表的填写工作予以完成，对营业计划的完成情况加以确认。

3．妥善核对并保管营业款，留好备用金。

4．检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。

5．检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。

店长素质的提升

一、个人素质提升

每一个店铺活动主体是店员，每一项商品或是服务交易成功都离不开店员的卓越服务，这些与店员个人素质有重大联系，在商务活动中起举足轻重作用，并且店员良好个人素质是今后竞争店长职位的一大法宝 。

1．知识面宽广

一个人的素质里，广博知识属于最重要部分，人的一生，时间有限，精力有限，因而人的能力有限，然而知识广博能弥补先天能力不足 。

世界上万事万物，是相互联系的一个整体，博学能让人在面临困难时，充满自信，多角度、全方位、积极地寻找解决问题的方法。

2．积极健康的心态

2. 一线为顾客服务的店员，务必要拥有健康心理，如此这般将会使店铺在日益激烈的商业竞争里受益匪浅 。

3．具有服务意识

变更一下自身所处的位置，处于顾客的视角去思索一番，弄明白这些情况之后，便会主动地维护顾客的权益。若要达成替顾客考虑，给顾客给予便利的目标，就得达成以下几个要点：

(1)能够使用变化

市场变化极快，虽说人们消费存在一定规律，可要是未紧密注视市场，不积极做出改进，不提高自身店铺服务质量，便会致使顾客流失。

(2)能够提供不同层次的服务

每一位顾客，其购买能力都不一样，不同层次顾客其追求的优质服务的标准也存在差别，店铺必须把这一点清晰认识到，然而却要对每一位顾客秉持一样的服务态度，不能因顾客的购买能力大小而改变服务态度。

二、业务素质的提升

1．了解顾客的需求

店铺里存在不少店员，这些店员并不需直接同顾客进行面对面的沟通，然而却也应当具备与顾客沟通的技巧，在实践当中，店铺为了去了解顾客的期望，就要对顾客展开采访，采访的途径主要涵盖：深入进行采访，突击开展采访，抓住机会进行采访，借助电话进行采访，实地前往进行采访，以及重点小组进行采访等等 。

(1)深入采访

采用对顾客进行采访的办法，去了解店铺商品或服务的诸多层面，进而深入采访，期间通过与顾客交流，弄清楚顾客对商品及服务的反馈。若具备条件，可挑选少数人员或者若干家庭，邀请他们参与商品或服务的探讨，凭借此种方式直接把控顾客的期望。

(2)突击采访

采用突击采访的方式，就是借由短暂的面谈去知晓顾客对商品以及服务质量所能给出的意见，一般是让店员居于门口位置或者在人群较为密集之处，进行简单的采访行为，朝着被采访者提出几个具有关键性质的问题，促使他们给出实际的回答，进而了解他们内心的期望 。

(3)电话采访

使用电话定期针对顾客开展采访，借助一些相同问题探寻顾客反应，于此了解顾客需要，此方式极适用于对店铺投诉过的顾客，店铺能凭借电话采访再度确认这类顾客满意度，以使顾客知晓自身受店铺重视，进而消除对店铺负面情绪。

(4)实地采访

到顾客所在之地展开采访，这便是实地采访，它是众多顾客很是欣赏的一种途径，能让店铺获取经由其他方式无法得到的有关顾客的信息，还能够认识顾客的价值观、信仰以及态度等 。

2．以顾客为中心

在市场竞争里将店铺脱颖而出，获取竞争带来的优势，这就需要在店铺工作的店员去赢得顾客的偏爱与喜好，始终坚持把顾客当作核心的准则，供应优质的服务 。

3．营造顾客至上的环境

店铺实施营造顾客至上的环境．要做到以下几点：

使店员知晓更多关于店铺的信息，促使店铺内部各个不同部门的店员之间形成的那种关系在互相协助这方面得以改善。

(2)使店铺的领导率先行动起来，于“顾客至上”的氛围当中给店员树立榜样。

(3)店铺应该招聘店员，店员需工作热情、积极向上，店铺并为他们提供培训，这种培训是高质量的，培训能提高他们的工作能力，使那些店员了解顾客的期望。进而他们要为顾客提供高品质的服务 。

4．倾听顾客的诉求

对于一个店铺而言，顾客的意见会对其商品改造以及服务质量的改善发挥积极作用，尤其在店铺面临革新之际，这要求店员尤其要善于倾听顾客意见，而且为让新商品服务顺利上市并引发良好反应，他们必须要倾听顾客意见。

5．满足顾客的要求

店员应该想尽一切办法来满足顾客的合理要求，吸引顾客。

6．正确的对待不同的顾客

顾客存在千差万别，他们接受教育程度呈现高低不同的状况，个人素质也存在差异，对于店员服务的要求也各不一样。

三、服务质量的提升

店员本身素质提升里一个颇大的部分，是人个服务质量去提升其中，详细来讲，服务质量提高能采用下面几种办法 ，

1．自我考试法

看商品目录时，要养成一种阅读习惯，这种习惯是以对顾客解说时的语气来进行的，要练到到对任何人都能够做到简单操作的程度 。

(2)对于目录里存在的不解地方，应当去请教对此事件最为清楚的人员，这其中涵盖技术人员，制作该目录的人员，上司以及同事等等。

模拟制作与顾客之间问答的场面，其中针对一个问题，打算准备好数个回答，以口语的方式来自我练习。

(4)向实际使用商品者请教使用情形，注意要记录要点。

向经销商的技术人员请教顾客提出详细，把那些不了解的事情当成问题在当场问清楚然后做记录。

对于顾客提出的问题，要是没有自信作回答，那就应当确认得明明白白，并且在当时就要把它解决掉，要是想着放到明天再去处理，那么这件事情常常就会因为这样而被忘掉了。

发出请求，与制造者的营业岗位人员、具备技术能力的人员一道去拜访顾客，自己在一旁听着。注重去听他们谈话当中的重点内容，不可以出现有任何遗漏的情况后的标点符号。

(8)积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问明白。

(9)去听听，那些使用着其他公司商品的人，对于自己公司的产品，究竟了解多少呢 ，与此同时呀，针对那些使用着其他公司商品的人，应该去请教，自己公司商品缺点到底在什么地方呢。

当产品性能发生变化之时，应当完全彻底地重新去确认该商品的销售重点，因为当前现在销售重点会跟随随着性能的变化而产生改变。

2．自我磨练法

尝试站到顾客的角度，再度认真去阅读一回商品目录这样子的资料，接着思索要是自己处在顾客的立场会怎样去想，

(2)向用过商品的人询问其使用效果，或者自己去试用商品，工作时要借助使用商品时的实际例子予以确认。

再次，听听那商品的开发者，听听那技术员，对商品性能所做出的说明，或者，参加说明会，或者，去拜访客户时，请求与技术员一同前往。

将其他公司的目录重新拿来，把它与自己公司的商品逐个去比较，再进行检讨，进而通过此来判断，其他公司产品的角度会不会由于自己知识水准的高低不同而出现差异 。

给新人、后辈传授商品知识，要明白在教导他人之际同样是一种学习。

和那些商品知识比自己高的上司探讨商品，和那些商品知识比自己高的营业人员探讨商品，通过这样的法子能够吸收上司所拥有的知识。

(7)和从事不一样工作的上司讨论商品。和营业人员讨论商品。运用这种方法能够吸收其他的经验。

把那些没有自信去处理的问题尝试着去予以回答以及完善提高它，从这个时候开始逐渐养成当天就处理自身有信心去做的事情这样一种习惯。

以利用复述的工具当作说明的方式手段，比如借助实物，依靠指示说明书等来达成解决问题 。

通过持有录音带以做反复听，听属于自己针对顾客所做的商品解说，反复展开进而进行此项行为，能够较为客观地对自身所拥有的知识做出判断。

3．自我预测法

店员要从如下七项问题去确认、掌握顾客关心的内容并找到答案：

(1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事。

(2)顾客是否会借给洽商的空闲告诉我们他们的真实想法。

(3)顾客会不会仅将特定部分围绕像使用方法、售后服务、效果等的资料，当作中心来具体提出问题 。

(4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题。

(5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题。

(6)顾客是否在洽商、交谈中无意问会透露重要的讯息。

顾客之前对某项问题有不怎么关心的情况，然而现在却出现了极其关心的态度 ，是吗 ？

↑周勇所著的连锁超市运作规范，由立信会计出版社于1997年03月出版第1版。↑盛乐编著的店员培训必备手册，由企业管理出版社于2008年11月出版。

源自从，“https://wiki.mbalib.com/wiki/%E5%BA%97%E9%95%BF” 。