时代进步下，物业管理与项目经理能力及行业典范的深度剖析

业态会受到严重影响

为此 一个好的物业项目 要实现社区和谐 要让业主感到物业的重要性 这依赖于物业项目经理的综合操盘能力 依赖于物业项目经理的运营能力

笔者于2010年进入诚信行物业工作。该公司在实际运营中总结出项目经理应具备的14个能力。这充分展现了一家公司的高度。它成为同行学习的典范。是名副其实的物业管理界的“黄埔军校”。笔者在诚信行收获了学习与成长。受益匪浅。永远心怀感恩。

笔者愿与君分享，希望对你有所启发。

接下来，我会把这14个能力一个一个地说给你听。

一、物业管理项目的经营能力

物业管理的最终价值是让物业实现保值增值。物业的经营属于物业管理的更高层次。不管是哪一家企业都必须具备盈利思维。身为物业项目经理 需始终秉持“经营型”物业管理发展理念 突破客户对传统物业管理的认知 故而 我们一直强调 要把接管的每个项目 从一般的运行 维护 管理 提升至对物业管理整体项目全面的策划 服务及管理层面 从委托合同期局部 拓展到物业的使用寿命期 进而开发物业的增值潜力 切实达成通过物业管理让物业保值 增值的目的

在项目管理方面 首先要求物业项目经理 对项目硬件有全面认识 对客户情况有全面认识 对客户需求有全面认识 对特点有全面认识 对存在问题有全面认识 对所处市场状况有全面认识 进而确定项目定位与管理特色 并在日常物业管理工作中贯彻 也在日常服务工作中贯彻

另外 物业管理平台具备极大的客户资源优势 所以 物业项目经理需拥有敏锐的客户需求洞察能力 以及市场挖掘能力 还要整合公司各项资源 拓展增收途径

要是一个项目没有实现盈利。那必然是预算没做好。或者对项目的分析、判断以及决策存在欠缺。比如说管理费较低。那么可以在增值服务方面想办法。以此弥补物业服务费收缴不足的问题。与此同时还要开源节流。凭借良好的服务品质。促使物业服务费实现增长或者上调。

二、计划及目标分解能力

物业项目经理是整个管理处工作的核心。然而任何工作仅靠一人是无法完成的。所以物业项目经理的日常管理工作。应以目标为导向。应以结果为导向。要掌握目标分解能力。实现管理处内部“千斤重担大家挑。人人头上有指标”。促使领导管理者上下齐心共同完成目标。

并将其实现

没有计划，就像一艘没有方向的船，不知道何时达到彼岸。

为达实质性效果 最好效果是公司依各项目实际情况 制定《XXX经营管理关键指标分解指南》 管理处可参照指南并结合自身实际进行目标分解 需注意 指标分解后要责任到人 明确完成时间及奖罚 在实施过程中要予以监督和评估 不然就等于空谈

同时要制定季度、月度、周总结计划的模板。物业项目经理能依据模板格式，将本部门计划做得详细。相关管理者也能依据模板格式，把本部门计划做得周全。如此可为工作良好开展奠定坚实基础。

三、财务预算与分析能力

物管处是相对独立的经济责任单位。它承担着为公司完成合同收入的责任。它还承担着为公司完成预定利润的责任。财务预算管理是企业经营管理里极为关键的部分。它是基于公司战略指标引导的前提。它是合理经营管理的活动。它是确保公司利益的活动

身为物业项目经理，要掌握基础财务知识。要具备excle操作技能。要能制定管理处全面预算。要能有效分析预算执行情况。要及时纠正不合理活动。要保证管理处利润与收入。这需制定详细的《经营预算编制及管理办法》。要设计好预算模板。物业项目经理及管理者须按公司要求做相应预算。预算内的要合理科学支配。超出预算的需上报，审核通过后才可实施。不合理开支要控制在预算内。这是物业项目经理应具备的意识。缺乏财务预算与分析能力，物业管理后期正常工作开展会艰难，甚至无法着手。

四、标准化体系建设能力

标准化是管理和服务的基础。它是管理项目持续、良性经营的保障。是保证服务质量、提升客户满意度的先决条件。有助于赢得社会尊重，提升行业地位。是实现公司战略必不可少的一项要求。所以，在管理处建立一套完善的标准化体系文件很重要。这是根据标准化体系建设的总体要求。

首先，管理处开展标准化工作需达成“物有其位、人有其责”。要让员工清晰知晓该做何事。还要明白如何去做。并且要明确强调在什么时间。由什么人去做。做何种事情。做多少数量。物品应摆放在何处等等。如此有利于提升工作效率。减轻压力

其次，标准化工作应明确奖惩措施。如此一来，当员工未达工作标准或违反规定时，项目经理便有应对之策。再次，标准化工作须严格执行。这有助于维持服务质量稳定。进而保持客户满意度。还能塑造品牌影响力。

最后，标准化工作注重系统管理。它强调PDCA循环。管好了要继续改进。发现问题更需再改进。它具备持续改造功能。并且所有事情都以事实作为决策依据。另外，标准化的最终目的是做好品质管理。这就要求必须贯彻以客户为中心的服务理念。在标准化文件里要有挖掘客户需求的机制。还要有满足客户需求的机制。因为一个组织、企业所依赖的是其客户。所以必须了解顾客目前的需求。也必须了解顾客将来的需求。要满足顾客的要求。力求超越顾客的期望。

五、人力资源规划的能力

人是公司最为宝贵的资源。人是开展各项工作的基础。作为一名合格的管理处经理。必须要会识人。必须要会用人。必须要会管人。必须要会培养人才。在人的管理方面的能力。直接决定项目经理管理项目的成败。

首先 要清楚怎样核定员工劳动量 还要清楚项目服务标准 进而合理设计用人数量 提倡遵循精简 高效 节约的原则

其次 要做伯乐 懂得识别千里马 运用自己的慧眼 去识别人的优点与缺点 全面了解员工 将最合适的员工 安排到最适合的岗位上

第三 要以制度来管理人 要以德去服人 要以理来服人 物业项目经理需借助标准化工作 让员工明晰自身职责与标准 用制度去约束他们 同时要树立自身权威 以及员工对自己的信任 做到客观评价 奖罚分明 公平公正 切不可主观臆断

第四，身为管理者，物业项目经理要对每位员工情况熟知。还要用正当办法为员工谋福利。倡导员工和公司共享发展成果。并且应通过多种途径增加管理处收入。以此为员工待遇提升贡献力量。

最后，公司持续发展壮大，为每位员工提供了广阔发展平台。项目经理身负为公司培养人才的重任。每位员工都是金子，都有潜能待开发。项目经理要为员工做好引导，培养他们逐步走上更高管理岗位。对待下属，别吝啬栽培之心。即便有一天他们超越你的才能，也会终身感激你。人力资源管理是一门深奥的艺术。它没有尽头。需要自己持续探索与实践。以此让自身能力进一步提升。

六、团队建设能力

每一位员工好比大海中的一滴水。千万个这样的水滴融入大海，能托起万吨巨轮。然而，若一颗水滴离开大海来到岸上，很快就会被晒干，变得毫无价值。这便是团队的力量。一名合格的物业项目经理需具备团队建设能力。

首先是入职引导。员工通过最终面试确定入职后。身为项目经理要带领员工向各部门主管介绍。还要亲自带着新员工领取工作用品。以及生活用品。并且安排好食宿等事宜。

第二、开展有效的培训。身为管理者，要能够识别培训需求。需制定科学合理的培训计划。要会组织培训。要能亲自授课。还要做好培训考核及评估。以此为团队出色完成各项工作任务筑牢坚实根基。

第三、有效运用考核与激励。员工考核是监督并促进员工工作的有效举措。要明确团队中每个岗位的职责以及工作标准。需制定科学的考核办法。每月对员工工作进行一次评估。做到奖优罚劣。以此促进工作逐步提高。

第四、要定期组织员工开展活动。物业管理服务工作十分辛苦。员工常常会因工作或者家庭琐事而忘记享受生活。去问问你的员工。他们有多久没进过影院了。要是有条件。能够组织员工去爬山。或者去踏青。也可以打打球。还能谈谈心。这些小小的活动会发挥凝聚团队的巨大作用

第五、开展非正式沟通。每月要与员工进行面对面交流。交流内容包括员工的工作环境、家庭情况。还要听取员工的感受、感想。以及员工的工作方法、合理化意见等。这一沟通需在例行会议之外进行

第六、创建员工相册。为培养员工对公司的归属感，提议为每位员工打造一个相册。用来记录其在公司的成长历程。当员工离开公司时，将相册作为纪念送予他。说不定有一天他会因此回到我们这个大家庭。

员工提交离职申请后 要亲自和员工沟通 了解其离职原因 避免员工带着怨气和委屈离开 找出内部管理存在的问题并解决 同事是难得的缘分 每位员工都独一无二 要发挥其长处 共同为事业努力

团队建设的关键在于用心。只要把员工当作亲人。用心去聆听亲人的声音。做到以心换心。便能够得到员工加倍的回报。

马云谈及员工为何辞职时讲道 员工离职原因多种多样 但只有两条最为真实 其一 钱给得不够 其二 心里委屈

这些根本原因是工作得不开心。临走前费尽心思找合适理由。这是为了给你留够面子。不想直接说穿你的管理糟糕。表明他对你极度失望。身为管理者。一定要学会自我反省。

七、组织协调能力

组织协调能力是这样一种能力。它是根据工作任务来分配资源的能力。也是控制、激励和协调群体活动过程，让其相互融合以实现组织目标的能力。它涵盖组织能力、授权能力、冲突处理能力、激励下属能力。

组织能力是一种能组织人们达成组织目标的能力。它属于领导者成功且高效完成组织目标时所具备的心理特征。良好的组织能力是完成工作的保障。所以，物业项目经理要做到以下这些方面：

(1) 培养坚强的意志，不被困难吓倒，不让失败和挫折压垮。

明确目标。只有目标明确，一个人的自信才会增强。进而能积极排除干扰。还能克服心理障碍。

勇于挑战工作中的重大责任。任务并非可怕之事。可怕的是缺乏勇气与信心。只要拥有勇气和决心。就一定能够实现目标。

克服保守思想。克服惰性心理。要有活力。要有激情。要勤奋。要培养创新能力。

第二、有效的授权是管理者的一项基本职责。授权意味着准许他人完成工作。授权还意味着鼓励他人完成工作。最终要达到预期的效果。

要学会给主管适度授权。要合理分配工作时间。要着重跟进重点工作。要提升管理能力。

授权后应对下属予以充分的信任，让下属自己开展工作。

第三、冲突处理能力。需要对冲突原因有正确理解。还要掌握如何避免冲突。以及怎样妥善处理冲突。

我们首先要承认一个事实。人们的价值观有差异。人们的需求期望有差异。人们对问题的看法有差异。所以任何人之间难免产生冲突。所以在工作中。要抽出足够时间。要抽出足够精力。与常打交道的人多交流。更好了解他们的价值观。更好了解他们的信仰等。要尊重别人意见。要学会耐心倾听别人谈话。不要对不同意自己看法的人有成见。甚至要为员工表达看法和意见提供适当渠道。要从工作冲突处理中总结经验。要从工作冲突处理中吸取教训

第四、身为管理者。你负有劝说下属的责任。你负有激励下属的责任。要让他们的工作更具成效。

优秀的管理者善于统一团体目标与个人目标。他们会把团体目标的实现和员工需要的满足统一起来。他们能提高部下对团体目标的感受性。他们能让部下充分体验到团体目标里包含着个人利益。

只有把这两者有机统一起来。部下才会产生积极性。想要充分调动部下的积极性。还应掌握以下六个方面的艺术。

给予高度的信任。抱以诚心去尊重。做到主动去关心。发挥其擅长之处。予以热情地帮助。持续不断地激励。

组织能力是管理处经理应具备能力的核心。他的任何一个要求都是一门很深的学问。这需要不断去探索。还需要不断去学习。

管理者需要培养广泛兴趣。广泛兴趣能扩大知识面。还可提高综合能力。也能提升统揽全局的能力。

八、人际沟通能力

管理者若要达到一定目的，人际沟通是必经过程。这一过程涵盖与客户沟通以及与员工沟通。提高交际和沟通技巧，能助一个人协调好各类人际关系。还能发挥组织的功能作用，调动员工积极性，与客户形成良好关系。

第一、提高沟通能力，包括两方面：

提高理解他人的能力。增加他人理解自己的可能性。沟通时保持高度注意力。这有助于了解对方心理状态。还能较好地依据反馈调节沟通过程。没人喜欢谈话对象左顾右盼、心不在焉。表达意图时。要注意让自己被充分理解。涵盖表达方式、语气、用词、吐字是否清晰等方面

第二、人际沟通的成功与否取决于双方需求是否得到满足。若双方在交往中的需要都能获得满足，那么双方之间就会保持良好关系，感情也会融洽。反之，双方就会产生疏远的关系。

第三、要懂得宽容。宽容是获取友谊与支持的保障。宽容是营造良好人际关系的保障。宽容是营造良好管理环境的保障。

九、发现问题、解决问题的能力

管理大师讲过这样的话：发现不了问题属于最大的问题。然而发现了问题却没有去解决。或者即便解决了但没有解决好。这同样是一个大问题。

作为称职管理者。应树立正确“问题”意识。要能不断发现各种问题。找到有效解决方案。全方位加大力度。彻底摆脱各类问题羁绊。恢复管理处健康机体

首先，物业项目经理要学会如何去发现问题。

用眼睛去瞧。管理人员需擅长观察事物。要善于发现问题。并且能够及时跟进。

管理者要善于思考问题。要善于谋划未来。要善于分析判断。要勤动脑。要多出主意。要多当参谋。对外要善于攻略。对内要善于协调。要善于学习。要收集捕捉先进文化信息。要收集捕捉变化的市场信息。要提高认知度。要提高个人素质。要提高对市场的敏感性。并立即作出反应。

员工身处服务第一线。他们能最早察觉到问题。他们能最多目睹问题。他们能最快反馈问题。他们最具发言权。管理者应时常聆听他们的意见、建议与批评。要搭建一个“对话、听话”的平台。

用双腿行走。若管理人员整日坐守办公室，仅听汇报，便很难发觉真正问题。常到现场走动，能捕捉诸多现存具体问题，利于及时整改与调整

其次、要学会如何去解决问题。

对问题展开开放的分析思考。要从多角度、多层面入手。别固执认为一个问题仅有一种解决办法。应从不同角度剖析问题。别急于陷入解决问题的状态。而要抽身出来。花点时间思考“问题的问题”。如此便能发现更多更好的解决问题的方法

不要惧怕冒风险。机遇和风险是并存的。对于那些看上去存在风险的解决办法。也要敢于去想。不要全部拒绝。

要集思广益。俗话说：当局者迷，旁观者清。要注意听听下属员工的意见。还要听听组织中其他人士的意见。他们与问题没有直接利害关系。他们的意见和建议是解决问题很有价值的参考资料

召开专题会议。员工、顾客、供货商，各个层次和部门的均可参加。大家提出经营管理及服务质量中存在的问题。经理集中意见。经理拿出公认的解决问题的意见。经理拿出最佳办法。经理迅速、果断地付诸实施

事前进行管理。借助预测来预防问题发生。通过预知预防问题发生。依靠预见预防问题发生。做好预备预防问题发生。制定计划预防问题发生。利用标准化预防问题发生。凭借制度预防问题发生

事中管理。借助监督控制。进行现场检查与巡视。以此防止问题出现。做到早期发现。并实现早期改善。通过消除引发问题的原因。从而有效解决问题

问题发生后 要及时拿出解决方案 并实施处理 以此防止问题再次发生

发现问题需要管理者具备细致的工作态度。需要有追求完美的心态。需要有不断进取的精神。更要有敢于承担责任的勇气。因为在解决问题以及创新过程中。有可能要推翻原有的准则。不可避免会触及一些人的利益。不可避免会遇到阻碍和挫折。

管理问题层出不穷。你要学会用解决问题的“六步法”模式解决问题。该模式包括发现问题、思考问题（含根源与解决措施）、解决问题、形成预防再次发生的标准化文件、开展员工培训、反馈培训效果。如此可让管理呈螺旋式上升，持续提高档次必须时常深入基层。要多询问。要多交流。要多思考。不能让自己变成啥都看不见啥都听不见的瞎子或聋子。更关键的是去找出问题。去解决问题。让类似事情不再出现。这才是管理者的核心职责

十、风险管理能力

物业管理服务涵盖的空间范围极为宽泛，时间范围也十分广阔。它和千千万万的业主、非业主使用人以及客户的各个方面紧密相连。这就使得物业管理服务风险时刻存在，没有一处不存在。随着管理规模持续扩大，物业管理工作不断深入，物业管理中的各类风险不断出现。这些风险在给公司造成损失的同时，还严重影响了公司战略任务的达成。所以身为管理处经理。必须具备风险识别能力。还要有风险防范能力。以及应对风险的能力。要以最少成本获取最大安全保障。将管理服务中“不确定”的“大”损失。转化为“可确定”的“小”损失

首先，要确立全员风险意识。需对风险管理予以高度重视，把风险管理督导纳入自身职责范畴，积极引导相关业务实现安全服务，在日常工作里落实风险管理工作，当好风险管理的“监督官”日常工作里 要把风险意识纳入日常培训计划 让全体物业管理人员都知晓风险的特征与危害 使全体员工都有“居安思危”的观念 形成优化自身行为 预防各类风险的思想 可借助公司及行业案例开展教育 让各级基础物业管理人员深刻认识到风险的危害性

第二、按照风险识别原则，带领全体员工识别管理项目物业管理过程中各环节的风险。物业管理风险能分成：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险以及自然灾害等。物业项目经理要依据自身状况。建立风险识别列表。制定相应防范措施。制定处理预案。且培训要做到位。

第三 针对识别出的风险 需采取各类预控手段 尽力消除或降低风险 要负责构建并完善各项安全管理制度 预案以及公众管理制度 要充分运用风险转移方式 比如在电梯和消防等国家强制设备的维保合同中明确责任 与每户业主或非业主签订治安消防安全责任书等 此外 要强化对业主的宣传教育 做好业主行为的引导和劝导工作

第四、要建立健全有效的风险应对预案。要将相关人员培训到位。风险发生后。应确保立刻做出正确反应。要及时控制局势。否则会扩大风险的影响范围。会引发更大的危机。甚至可能失去对全局的控制。安全生产工作在公司管理中实行一票否决。必须引起足够的重视。没有安全生产。一切为零。

十一、市场拓展能力

公司发展要靠每位员工努力。应倡导“全员营销”经营理念。不只是想靠全体员工努力获更多项目。更希望将全员营销核心理念。也就是以客户需求为导向的理念。贯彻到管理与服务中。为客户创造最大价值。使客户满意度最大化。让公司获得市场竞争力。从而实现长远发展

身为管理者，要负责在管理处内部贯彻落实这一责任。管理者还肩负着为公司拓展项目的重任。因此在日常管理里，管理者需持续提升服务质量。管理者也要提升客户满意度。如此才能形成良好的口碑与品牌。管理者还要不断挖掘其他可拓展的项目。以此为公司规模的扩大贡献力量。

十二、时间管理能力

优秀管理者必须具备时间管理能力。管理好时间便能管理好工作。时间管理既要求有时间观念。还要求会制定时间管理系统。

首先要有明确的目标。目标明确了才会有时间概念。有了时间概念才能确保时间被有效利用。

其次 要学会依据管理实现来制订合理的工作计划 有效的工作计划需掌握两个重要工具 即四象限法则 还有管理事项标准时间法

当然 时间管理技能众多 比如要养成良好工作习惯 良好工作习惯能提高工作效率 能节省时间 能分清主次 再如会议管理等 需自己不断学习 究竟什么占据你时间 这是个常令人困惑的问题

著名管理学家科维提出时间管理理论。该理论按重要与紧急不同程度划分工作。划分后基本分为四个“象限”。分别是既紧急又重要、重要但不紧急、紧急但不重要、既不紧急也不重要。你要掌握的原则是。优先解决第一象限。走出第三象限。投资第二象限。

为引导管理者合理分配工作时间并提升管理技能，建议把管理者工作分成八大工作事项。分别是计划、沟通与培训、标准化、监督指导、评估考核、学习、总结与反思、弹性工作。在管理者每周工作时间里，这些事项标准时间占比各有不同。计划占比10%，沟通与培训占比20%-30%，标准化占比10%，监督指导占比15%，评估考核占比10%，学习占比7%，总结与反思占比8%，弹性工作占比10%。

十三、 学习能力

学习能力通常是指在正式或非正式学习环境中自我求知、做事、发展的能力。学习能力是学习的方法与技巧，而非学到的具体内容。有了这样的方法与技巧，学到知识便形成专业知识。学到执行方法与技巧，便形成执行能力。故而学习能力是所有能力的基础。

一个人的学习能力常常决定其竞争力高低。正因如此，不管是对个人而言，还是对组织来说，未来唯一持久的优势是有能力比竞争对手学得更多更快。

一个组织若想在激烈竞争中处于不败之地。那它必须持续创新。而创新源于知识。知识又源于人。

德鲁克讲：“真正长久的优势在于如何学习，在于怎样让自己的企业比对手学得更快。”学习是生存能力的一种体现。借助持续学习，专业能力要不断提升技能组合并配合刺激学习能力。因而无论处于职业生涯的哪一阶段，都不应停止学习在职业生涯发展里 需要胜任工作的能力 还需要能迅速取得新能力的方法 为求生存和发展 每个人都得不断学习 那些自然和本能没赋予的生存技术 要取得新的生存技术 就得不断学习 若停止学习 肯定会落后于人 在当今社会 落后就会被淘汰

十四、抗压能力

当今社会 生活节奏快 生活压力大 工作压力也大 特别是物业管理行业 每天都要面对各类问题 抗压能力是对管理者的要求之一 抗压能力指在外界压力下处理事务的能力 抗压能力高低 会影响一个人的生活和工作 抗压能力越高 越容易适应社会 越能胜任工作 所以 提高抗压能力很有必要 建议如下

首先、要养成良好的工作习惯。等好习惯养成后，它就会变成你的本能。在不同的外部环境与条件下，你依旧能够得心应手。

第二、培养主观幸福感。不要老是盯着社会负面。不要老是跟比自己厉害的人攀比，争强好胜，事事求完美。不要老是想着讨好别人。要善于感受生活里的小幸福。要善于感受工作中的小幸福。让正能量心态每天激励自己。

第三、要学会感恩。怀有感恩之心。这能帮你在逆境中找寻希望。能在悲观里寻觅快乐。感恩是一种处世哲学。是生活中的大智慧。学会感恩。为自己所拥有的感恩。感谢生活给予你的一切。如此你才会拥有积极的人生观。拥有良好且健康的心态。

第四，拥有健康的思考模式。要保持幽默感。以乐观的心态去对待每一个人。以乐观的心态去对待每一件事。以乐观的心态去对待每一样事物。每天保持三次笑。如此一来烦恼就会消失。

第五、要有充足睡眠。睡眠能让身体得到休息。如此才能有充沛精力。去应对明天不可知的一切。

第六、要定期健身。适当进行锻炼。能让人增进体能。还可减轻压力。并且提高免疫力。

另外 静坐是减压小技巧 听音乐是减压小技巧 旅游是减压小技巧 但关键要有乐观心态 感觉压力大时 要知道用适当方式减压 而非钻牛角尖 走向极端