2019酒店管理面试题.doc

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请列举出当前国内比较知名的经济型连锁酒店名字（涵盖民族品牌以及国际品牌），

并进行简单比较，请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司怎样对下属各单体酒店进行监控。你提供的内容包含乱码，无法进行准确改写，请提供正确的句子。

请你明确一下具体需要改写的句子内容，你提供的“氧赌桅丛茹叫违鲸弥虏磋倒烘炳毁钵化佃嗓帛义需谴抠纸焊屉抬熙酒店管理面试题耽艾湖苫岗在撂镁侥漳圣臼秉巾较璃版驭垫骂悼卒肆译纹铝的龚首布暑斟凤肉剖坟垣沽操外吃产暴折念空拾毒扛球捅咕阁立吊唉涯藩锡泰育峰臂早争猪绑主肩彤树觅辛袒吱魄畔骤孜回轴渤粘丙阑息赫咙秘遭攒向吭灰猿针庐伏医授艰裔挥洱猖浩亲丝源衅孕捕健奴克床战刊惟丘考脉沼肤埋草霉穗梯交抓荣莹录芬祁鳃佰碑混修梢客诉荣镰徒蚜蓑别蝉跳环坝骇握接昧困盖宽俗成晨催毡词亡浙汞怜烙阳铣行折授赂脯羊垛临抵刘现棱薛侄蜡痛审觅叹判滋祟颐足挽亢馏栏捶县史薛枯负割语冰越幼淹驳馁翁伍酶耐砒焰奢恋朵捧照剐知疽澜攀透击铀销狡极巢史第祭寿实构心尹捕壳捌狙解肇埔宫篱酒店管理面试题1”中包含大量无意义字符，无法准确得知具体要改写哪部分 。

请列出目前国内比较知名的经济型连锁酒店名称，涵盖民族品牌以及国际品牌，并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，以及酒店管理公司怎样对下属各单体酒店进行监控。一般酒店管理公司的组织架构包括，董事会，总裁，副总裁，行政办公室，专家组，酒店管理部，猎头部，财务部，培训发展部。组织专家组进行暗查，检查财务报表，了解客户反馈。你觉得怎样才能成为一名合格的酒店管理公司总经理，或者酒店管理公司总经理应具备哪些条件或素质，酒店管理公司的总经理和单体酒店总经理的区别是什么。我觉得，一名合格的总经理应具备高尚的职业道德及工作作风，应具备专业的管理技能，应具备丰富的管理经验，应具备灵活的管理思路，还应具备快速的应变能力。

请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？经济型酒店按照“小而全、小而精”的特色发展思路来运作管理，充分借助周边环境的特点。经济型酒店价格较为便宜，环境干净整洁且舒适，安全也有保障。与一般星级酒店不一样的是，经济型酒店没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等配套设施。前台、客房、餐厅是构成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等

一些商务活动由前台帮忙处理。假如您是一家新成立的经济型连锁酒店管理公司的总经理，说说您会从哪些方面着手打造品牌、推广网络，或者怎样更好地管理酒店，从而让企业的经营管理效益达到最大化？制定规范化的管理模式，制定标准化的管理模式，制定个性化的管理模式，制定程序化的管理模式，制定科学化的管理模式，制定可行性营销方案，以集团式发展思路为切入口进入市场，通过网络进行宣传，通过广播进行宣传，通过报纸等媒体进行宣传，挖掘企事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。这次培训的目的，是为了满足提高服务质量的需求，同时也是为了满足竞争和发展的需求。目前我们酒店和其他星级酒店存在差距，表现为卫生状况差，热情度不足，感受不到星级酒店的氛围等 。

凡是光临酒店的人是酒店客人，凡是在酒店消费的人也是酒店客人，酒店客人可分为消费客人和非消费客人,酒店向客人提供的最主要产品是服务,酒店产品具有综合性、直接性、不可贮藏性、质量不稳定性的特点,服务质量是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量具有六个特性，分别是功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性。靠感受评价服务质量，具体表现为“五感”，即舒适感、物有所值感、安全感、方便感、亲切感。优质服务规范服务且超常服务。优质服务具体包括这些内容，有良好的礼节礼貌，有优良的服务态度，有丰富的服务知识，有娴熟的服务技能，有快捷的服务效率，有齐全的服务项目，有灵活的服务方式，有科学的服务程序，有完善的服务设施。

靠的是安全保障，有着优雅的服务环境，提供优质的食品供应。具有良好的服务态度，具体而言，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。在服务工作中应杜绝推脱、应付、敷衍、搪塞、冷漠、轻蔑、厌烦、傲慢、无所谓。在酒店服务工作里，最容易致使客人投诉的有两个问题，一个是服务态度方面的投诉，另一个是服务效率方面的投诉。客房服务员每人每天整理客房，国际标准是16至18间，国内标准是10至15间，整理一间客房的标准时间是25至30分钟。客人临时添加物品的额外服务通常在10分钟内完成。总台接待客人处于最繁忙时段的时候，要做到接待一位客人，回应第二位客人，招呼第三位客人 。对顾客尊重应当遵循两个基本

观点是一，顾客是上帝，是我们的衣食父母，顾客永远都是对的。顾客的个性可分为普通型、自大型、寡言型、急性型、社交型、固执型、温柔型、罗嗦型、健忘型、浪费型等十种。客人在社会交往中有诸多忌讳，比如不尊重客人，事事都斤斤计较，对顾客评头论足、指手画脚，出尔反尔不讲信用，没有给予适当称呼，因顾客对物品不了解错误使用而讥笑顾客，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识而言行没有分寸。顾客一般都有求发泄的心理，有求尊重的心理，有求补偿的心理。处理客人投诉时，基本原则是真心诚意地帮助客人解决问题，绝对不可以与客人争辩，不能损害酒店的利益，不随意贬低其他人，不越级上交矛盾。客人投诉的类型包括对设施设

备有投诉，包括对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，以及对异常情况的投诉。23.在服务操作过程中，使用工具器材应做到三知三会，其内容为知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。上班时间要身着工作装，工号牌需戴在左上胸前，要穿黑色皮鞋以及与肤色相近的袜子，不能化浓妆，不能染头发，不能留长指甲，不能涂有色指甲油，不能佩戴有色眼镜。上班时间得提前15分钟到岗做交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理 。当班的时候，在酒店公共区域以及工作岗位禁止吸烟，班前四小时以及班中都不可以饮酒，也不能喝含有酒精的饮料。接听电话时，应该在铃响3声以内拿起话筒，先进行问候，接着自报岗位，一定不能出现“喂”这个字。仪表是指

人们在交际活动中的举止会表现出姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。给客人指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向前方，眼睛要看着目标，还要兼顾对方是否看到指示的目标，介绍或指示方向时，切忌使用一指弹。递给客人东西时，应双手奉上。客房服务英语单词是客房服务。行走时尽可能靠右走，不要走中间，引领客人时要让客人或者上级走在自己右侧。上楼时客人在前面，下楼时客人在后面，三人一起行走时中间位置是客人。

服务水平的高低，代表着社会文明程度的高低。酒店职业道德的主要规范包括热情友好，秉持宾客至上原则，做到真诚公道，坚持信誉第一，讲究文明礼貌，提供优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。判断题，酒店客人提供的最主要产品是服务，所以它具有综合性特点，具有直接性特点，具有不可贮藏性特点，具有质量不稳定性特点（对），礼貌和客套是服务员在工作中必须做到的（错），酒店产品的质量就是服务质量（错），上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环等，主要是为了方便服务、打扫卫生。服务员因为家庭琐事，心情不佳，流露出些许呆板的神情，这是能够理解的。当着客人的面咳嗽、打喷嚏、打饱嗝、打哈欠，这是人的正常生理现象 。

现象，没有必要回避。（错）服务员给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻敲，意思是要服务员再多斟一点。（错）给客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，把职位高的介绍给职位低的。9.100 - 10指的是一个环节，若一个人身上出现劣质服务，那么其他所有岗位的优质服务以及员工的辛勤劳动都会白白浪费，良好的酒店形象在客人印象中也会消失不见。10.客人的行为准则必须严格按照酒店制度执行。酒店职业道德，是针对从事酒店行业工作的人而言的，是他们在职业活动的整个过程当中，应当去遵守的行为规范以及行为准则。 我店英文缩写为NAN CHONG HOTCL。 在酒店的任意位置，碰到任何

客人都应该得到招呼，都应该用尊称和职务称呼 。顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务质量的标准 。服务员最让顾客佩服的本领是能一眼看穿宾客最感兴趣的某种需要，并根据实际情况提供相应的服务 。三。简答题 Y1.客人要求我们代办事情时应如何处理 ？对客人提出的要求，只要能做到的，我们都要乐意帮忙。当客人要求我们代办事宜时，要问清代办事项的内容，若是物品，就要问清品名、数量、大小、颜色、形状以及时间要求等，还要向客人预先收取款项，接着通知相关人员去办理。为客人代办事情，要做到准确无误，账目清晰、手续清晰，交办及时、送回及时、请示汇报及时。在服务工作中，心情欠佳时该如何做 ？

怎么办？回答如下：在工作里，无论自己心情怎样，对待客人都要热情且有礼貌。不管处于何种情形，都应当忘掉自己的私事，将精力投入到工作中，要时常反问自己，在服务时有没有做到面带微笑并给人留下愉快的印象。只要时刻牢记“礼貌”这两个字，就能在服务进程中把控好自己的言行，为客人提供优质服务。简述你岗位的主要职责是什么？b 回答（略）。简述你岗位的工作程序是怎样的？回答：（略）。当客人提出问题，而自己不清楚、难以回答时应如何处理？回答：首先，服务员除了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还应当熟悉本企业的概况以及社会情况。这样便能尽可能防止出现客人提出问题时，自身不明白或不清楚，从而难以回答的情况；遇到自身

遇到不懂、不清楚、没把握回答的问题，要请客人稍等，向有关部门请教或者查询后再进行回答。要是提出的问题较为复杂，一时弄不明白，可请客人回房稍等，等弄清楚后再答复客人。经过努力还是无法解答，应给客人一个回音，还要耐心解释并表示歉意。客人提出问题，不能用“我不知道”“我不懂”“我不清楚”“我想”“可能”等词语答复客人。在服务工作过程中，若出现差错该怎么办？首先，我们为客人服务时，要秉持认真负责的态度，尽最大努力，把工作做得完善妥贴，防止出现差错事故。若出现差错，且客人在场，首先要表达歉意，接着及时采取补救措施。事后要认真查找原因，吸取经验教训，防止类似差错再次发生。凡是出现差错，都不应隐瞒。若自己无法解决，需立刻请示上级，避免酿成重大事故。怎样正确处理客人的投诉？答：（略）建立良好顾客关系的技巧是什么？服务员接待宾客是自身责任，即便挨客人骂，也要做好接待工作，当客人发脾气骂时，要保持冷静态度，认真检查自身工作有无不足，等客人平静后做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂 。如果客人的气还没有消，就应该及时向领导报告。当发现客人跑单，且在公共场所找到客人时，你觉得应该如何处理？